不忘初心 一汽解放服务品牌化跨越式升级

 随着经济发展模式的转变,人们的消费需求不断升级。为此,近年来3.15消费权益日的焦点,正逐渐从单一产品品质上升到服务质量的层面,该变化渗透到各行各业。商用车市场的服务覆盖面广、环节复杂、专业性强,车企做好、做实、做出特色的体系化服务实属不易。

在当前主流商用车企中,一汽解放的服务模式可谓深入人心。2019年国内首份商用车企业服务质量评价显示,一汽解放的“感动服务”品牌以高达94的总分成绩位于行业冠军,同时凭借解放经销商的优秀服务双列前十。这也意味着,一汽解放除了各系卡车产品获得“挣钱机器”良好质量口碑外,品牌化服务也赢得了百万用户的认可。

(摘自中国汽车流通协会&“国内首份商用车企业服务质量评价结果”)

开创行业先锋,品牌化服务感动十八年

2002年,作为共和国汽车工业“长子”的一汽解放,创新性开创行业服务先锋,打造了中国第一个服务品牌“感动服务”,引领中国商用车服务进入品牌化时代。直至今日,解放“感动服务”坚守十八年,“以用户为中心”的服务理念始终未变,服务内涵却一次次丰富,品牌化服务实现跨越式升级大发展。

相比给予用户道路救援、维修保养、零配件更换等基础性服务,解放“感动服务”秉承的是“我能为用户做些什么——直至满意,我还能为用户做些什么——直至感动。”为此,道路救援服务时,解放力求更好、更快、更专业;车辆维修保养服务,解放致力用户“养车”之道,让用户省钱更要赚钱。

2009年,解放“感动服务”升级实施“新服务六项承诺”,独创性开启免费新车定保、超长保用期限、超值让渡索赔等政策,落地性解决用户所急;

2010年,解放提出“感动服务”由“被动维修服务”向“主动预防服务”转变,在行业内率先提出建立“以预防为主导的全新服务体系”理念;

2011年,解放“感动服务”针对高端物流市场用户需求,采用“两年不计里程保用”的标杆型服务新举措;

……

2018年,解放对“感动服务”品牌再次升级,全面践行“创新模式,提供标准、专业、高效的全生命周期服务关怀与体验”的核心价值观,成立“解放鹰雄汇”俱乐部、推出“优你客”(UNI-Q)智能选车系统和“优你速”(UNI-S)全场景体验服务,将服务内涵上升至了人性化、自主化的关怀层面。

中国一汽总经理助理、一汽解放董事长胡汉杰曾表示:“服务有三个层次,不满意、满意、和超预期满意。解放的感动服务,就是要做到超预期满意。”

正如胡总所言,一汽解放“感动服务”品牌在不同时期的跨越升级,表明其品牌内涵已经不止停留在服务层面,而是赋予了“国车”的责任与担当,解放卡车是用户的车,是国人自己的车,服务用户就是服务于国家和国民!

深层渗透始终如一  灵活多变解决难题

解放“感动服务”体系中,口号、形式化被坚决杜绝,感动始终在服务中渗透,并随着时代需求变化而灵活调整,切实落地的为用户解决难题。

2019年,随着国六标准实施、智能化运营需求变化,解放服务多方联动、及时创新、精准执行。如发动机事业部在精“芯”服务中,配合供应商进行质量监察,并建立健全国六产品质量管理、质量控制、质量改进、质量检测等相关标准,为用户提供24小时热线、APP线上呼叫、车内联系卡等关怀服务。

此外,一汽解放在服务中持续关心和温暖用户,将服务提升至人性关怀高度。辽宁盘锦用户郭成遭遇车祸,无法承担高昂医疗费,解放经销商不仅延迟购车贷款,还送上急用钱;同样,2020年疫情期间,无论是“十重关爱”行动,还是疫情保险,乃至“解放爱领航”公益基金帮扶,解放服务真正做到了想用户之所想,急用户之所急,展现出了国企品牌的责任与担当。

十几年如一日,变幻中保初心;一汽解放不仅在产品质量上孜孜以求,更是将品牌化服务精心锤炼为商用车行业服务品质的“风向标”,换来用户对解放品牌持续信赖,口碑相传的回馈,展现出了“国车长子”的责任与担当。